Eğitimin Amacı:  ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi hakkında temel bilgilendirme sağlanması, müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi yönetim sisteminin kurulması ile uygulamalar ve örneklerle pekiştirilmesi

Kazanımlar:

Standardın gelişimi

Süreç Yönetimi hakkında bilgilendirme

Risk ve Fırsat yaklaşımı hakkında bilgilendirme

Standard temel maddeleri açıklanması

0.1. Genel

0.2. ISO 9001 ve ISO 9004 standartları ile ilişki

1. Kapsam
2. Atıf Yapılan Standartlar ve/veya Dökümanlar 
3. Terimler ve Tarifler

• 3.1. Şikayet
• 3.2. Şikayetçi
• 3.3. Müşteri

     4. Klavuzluk prensipleri

• 4.1. Genel
• 4.2. Görünürlük
• 4.3. Erişilebilirlik
• 4.4. Cevap Verebilirlik
• 4.5. Objektiflik
• 4.6. Ücretler
• 4.7. Gizlilik
• 4.8. Müşteri Odaklı Yaklaşım
• 4.9. Hesap Verebilirlik
• 4.10. Sürekli İyileştirme

     5.Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi

• 5.1. Taahhüt
• 5.2. Politika
• 5.3. Sorumluluk ve Yetki

     6.Planlama ve Tasarım

• 6.1. Genel
• 6.2. Hedefler
• 6.3. Faaliyetler
• 6.4. Kaynaklar

    7.Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması

• 7.1. İletişim
• 7.2. Şikayetlerin Alınması
• 7.3. Şikayetlerin Takibi
• 7.4. Şikayetin Alındığının Bildirilmesi
• 7.5.  Şikayetin ilk değerlendirmesi
• 7.6.  Şikayetlerin araştırılması
• 7.7.  Şikayetlere cevap verme
• 7.8. Kararın bildirilmesi
• 7.9.  Şikayetin kapatılması

    8 Sürdürme veya iyileştirme

• 8.1 Bilginin toplanması
• 8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi
• 8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
• 8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi
• 8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki
• 8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
• 8.7 Sürekli iyileştirme

Ekler 

Uygulama ve Örnekler